国家烟草专卖局
消费指南
国家烟草专卖局总机
010-63605000
新闻投稿热线:
010-63606303
010-63605947
010-63605142
cx-out@tobacco.gov.cn
站内搜索
当前位置 >>消费指南     查看:减小字体 增大字体
烟草消费维权既要“3·15”,更要365

2016-03-24

    “新消费,我做主”的口号点亮了今年“3.15”消费者维权日的启动按钮,烟草行业维权活动也随之开展得如火如荼。作为一名长年工作在一线的管理员,笔者盘点了这些年处理的消费者投诉,大部分投诉者都是对卷烟质量进行投诉维权。很多时候,消费者在离开零售店之后才发现所购卷烟存在问题,但维权过程中往往由于卷烟归属问题而得不到应有的维权,主要表现在:零售户不承认消费者所购卷烟为自己售卖,而消费者又不能提供有效的证据证明问题烟的出处。作为烟草监管部门,碰到这样的事情除了提供卷烟真假鉴别外,对于事件的性质及处罚上往往无从下手,只能靠当事人双方进行沟通协商。然而,在一定程度上这依然伤害了消费者的权益。

  如何在新消费环境下,有效保障每位卷烟消费者的权益?笔者以为应当把“3.15”主题融入到我们的日常工作中去,一方面提高消费者的自我保护意识,另一方面要转变市场的监管方式,减少甚至杜绝上述情况的发生。

  保护消费者权益,要细化对象、加强宣传。由于卷烟鉴别专业性较强,一般的消费者很难接触并理解相关内容。为此,专卖管理人员应该与时俱进,总结归纳卷烟鉴别知识,将那些专业性极强的知识转换为通俗易懂的大白话,甚至做成漫画片,真正让消费者看懂、掌握。在这基础上,开展不同受众的针对性宣传普法。针对农村、社区等集中市场,可以定期开设普法台和普法车,开展面对面宣传;针对城区、新城区等市场,消费者文化水平较高,可以通过加大普法微信号的推送,及时高效地宣传卷烟鉴别知识;针对旅游、外来务工者等流动消费群体,要加强维权热线、政务微博的宣传使用,及时关注消费动态,让消费者有一个基本的鉴别能力。

  保护消费者权益,要转变方式、有力监管。假烟的存在,是一些不良商家受利益的趋势,在暗地里从事假烟的销售活动。这就需要强化专卖管理监管作用的发挥。如何开展有效检查监督?首先要结合推进APCD市场监管法,推动面面俱到地毯式检查的传统监管模式,向集中力量有效打击违法经营的现代监管模式转变;其次要结合内外协同工作机制,“外”协工商开展联合执法和专项整治行动,“内”借“三员协同”加强信息互通,围绕加强许可证管理,积极探索无证户和人证不符现象行之有效的监管方式;最后要结合磐安“诚信体系建设”项目,完善零售户“假一赔十”承诺和涉假案件曝光机制,形成售假可耻的舆论形态,确保旺季较高的市场净化率,使消费者都能买到放心的卷烟。

  如此,才能在声势和力度上对不法份子产生威慑作用,从而营造良好的卷烟消费环境,切实维护卷烟消费者的利益,做到全年365天每天都是“3.15”。

 

 (浙江金华市磐安县烟草专卖局 马旭东)