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为顾客谱写最动听的歌

2009-05-26

——记江苏省徐州市卷烟零售客户杨秋

热情开朗的杨秋

杨秋(左)在招呼顾客。

杨秋(左)在与顾客交流最新的商品销售信息。

    杨秋,江苏省徐州市卷烟零售客户,今年43岁。在经历过多次失业之后,2007年,她在新生街上开了一家洪凯商店,经营烟酒百货。在短短两年的时间里,洪凯商店已经由当初的小规模商店,一步一步走进了大规模零售店的行列。杨秋皊也用自己的真诚、直爽与热心赢得了广大顾客的认可。

“与这样的企业打交道,我放心”

    2007年春天,赋闲在家的杨秋正盘算着再找点儿事做做。之前她由于身体不好,几份工作都没能干太长时间。

  “当时我只是有一个开店的想法,觉得如果能在自己家门口开个店,有一份收入不说,还能照顾家。不过,对于开什么样的店、卖什么、从哪里进货,我心里一点底都没有。”杨秋说。

  一个偶然的机会,杨秋在朋友的杂货店里遇到了正在进行市场走访的徐州市烟草公司客户经理伏波,便向他咨询起了开店的事。杨秋把自己开店的想法告诉了伏波,让她没有想到的是,伏波非常热心地对她提出的问题进行了解答,并将办证、进货等事宜向她作了详细介绍。

  “我当时还不是烟草公司的客户,而且与伏波也只是第一次见面,他能这么热心诚恳地对待我,说明烟草公司的服务是非常到位的。与这样的企业打交道,我放心!”杨秋当天就拿定了开店的主意。随后,她在伏波的帮助下,很快办齐了开店所需的各种手续。

  两年来,通过自己的努力,杨秋的商店初具规模。最让她高兴的是,通过学习,她能从网上订货了。回想起当初学习如何操作网上订货程序的那段日子,杨秋皊说:“为了学习网上订货,我可是没少麻烦伏波经理。每次他对我都是有问必答,有求必应。我这个人是个直脾气,对人实实在在,也喜欢与实在的人打交道。”

“不论做什么生意,一定要经营好的产品”

    十几年前,从徐州市货运公司下岗后,杨秋曾经在商场里帮朋友做过一段时间的皮鞋生意。

  杨秋帮朋友做皮鞋生意的时候,皮革市场还比较混乱,贴牌销售现象严重,从外地进来的鞋子都要换成商场统一的牌子销售。“由于要对购买鞋子的顾客实行‘三包’服务,我们必须要对每一双售出的鞋子负责。我发现,质量差的鞋子,虽然卖的时候利润很高,但是返修率也高。而质量好的鞋子,虽然进价稍高一点,但是返修率低,在赢得信誉的同时,还能赚取不错的利润。从那时起,我就得出了一条结论:不论做什么生意,一定要经营好的产品。”杨秋对笔者说道。开店之后,虽然经常有各种各样的推销人员上门推销产品,但杨秋始终坚持着一条原则:只进正规厂家生产的质量好的商品。

  曾经有一位朋友介绍的熟人来推销一种贴牌的白酒,虽然利润很大,但因为不是正规厂家生产的,被杨秋婉言谢绝了。“朋友帮我寻找赚钱的门路,也是出于好意,但是,这样的生意我不能做。我向他解释时说了两点:第一,来我这儿买东西的大多是街坊邻居,我得为他们负责;第二,挣这样的钱,我良心上过不去。我这样一说,他也就理解了我。”杨秋回忆道。

  在选择进货渠道的问题上,杨秋皊尤为慎重。每当选择合作伙伴时,她总是要进行多次的筛选比较,最终确定规模大、信誉好的经销商作为自己的合作伙伴。杨秋皊还把烟草专卖监督电话、服务投诉电话贴在了店内显眼的位置,并经常告诉来买东西的顾客,自己非常高兴接受顾客的监督。

  “开店做生意,一定得让顾客认同咱的商品,不能让他们对商品的真假有任何疑虑,否则,这个店就没啥希望了。”杨秋认真地说。

“顾客选择在你这里买东西就是对你的回报”

    正和杨秋聊着的时候,店里进来一位要买烟的年轻人。

  杨秋连忙站起身,拿了包烟递给他,并关切地问道:“这两天生意怎么样?”

  “不好,市场都没人了。”小伙子回答。

  “别急,再坚持一下,会好起来的!”杨秋安慰道。

  通过聊天笔者得知,这个小伙子老家是河南的,在徐州新生里市场做建材生意,附近像他这样在新生里市场做生意的外地人还有不少。现在受大环境影响,生意不好,每次来店里买东西,杨秋都要给他们打打气。

  杨秋告诉笔者:“在新生里市场做生意的外地人来到店里,我都会主动和他们聊聊天。他们出门在外做生意挺不容易的,对他们多一点关心,也许就能帮他们增加一份坚持下来的信心。”

  杨秋对顾客的关心并不只是表现在口头上。有的顾客需要的商品,自己店里没有的,杨秋即使不挣钱,也会在下次进货的时候留心帮顾客带回来。

  “其实,关心顾客就是关心自己,没有他们来买东西,我这个店也开不下去。每个人都有一颗感激之心,做生意就是以心交心,你尽心尽力帮他们,他们会记住你的。其实,顾客选择在你这里买东西就是对你的回报。”杨秋说,她能在短短的两年时间里,把店开成现在的规模,全靠顾客的支持。她自己也从中获得了很大的成就感和满足感。

“等这些孩子长大了、懂事了,会知道你是为他好”

    杨秋在经营中深知一个道理:有些生意能做,有些生意不能做!

  杨秋的店位于徐州市第九中学的旁边,在经营中最让她感到头痛的是经常有一些青少年学生来店里买烟。每当这时,杨秋皊就好言相劝,将学生们劝走。

  “我这里从来不卖烟给孩子。一些孩子进门就问‘阿姨,有没有散烟卖’,一看就知道是买来自己吸的。他们只买一两支,是怕被老师和家长发现。其实,孩子学抽烟只是图个好奇,这个时候一定要多加管教。”杨秋说道。

  对于现在国家对卷烟实行品牌整合、减害降焦,杨秋皊举双手赞成。她告诉笔者,现在不少顾客对地产烟非常依赖,她就会建议顾客尝一尝全国的大品牌。杨秋还把烟草公司印发的排名前20位的骨干品牌的册子拿出来给顾客看,并向他们推荐。顾客大多数都能接受。

  杨秋说:“虽然顾客不一定全部采纳我的建议,但是他们看我态度诚恳,知道我是为他们着想,一般都会接受!就像那些来买烟的孩子,别看他们现在被我拒绝了,我想,等这些孩子长大了、懂事了,会知道你是为他好。”杨秋就是这样,用自己的真诚,为顾客谱写着最动听的歌。
 


 

 (东方烟草报)