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待“客”有道

2018-05-23

  在湖北荆州市石首市城区,位于香港城的主路段上,有一家石首网上网来生态体验店,店面形象如店名,绿色清新,赏心悦目。“经营靠门面,店雅客自多”,店主高老板说,他的网上网来生态体验店去年刚进行了第二次装修,现代人倡导绿色生态,环保生活,他的生态店正是遵循了这一理念。

  这位身姿笔挺的中年帅哥经营店铺多年,对于烟酒销售更是有着独到的生意法门,多年的零售经验更是让他练就了一双察言观客的锐眼。用高老板的话说:百客有百态,什么样的客人他就能有什么样的方式来接待招呼。

  下面,且让我们来听听,高老板他独有的待客门道吧。总的来说,进门的客人可分为六大类:一是“新客”,即初次或不是经常来的客人,进店之后,要礼貌客气地接待,适当的热情是建立友好客情的开端;二是“老客”,即店里的老顾客,已经很熟了,就像多年的朋友一样,要记住他们的喜好、需求、甚至上次来店时聊过的话题,让客人知道你对他很上心,他能感觉你的真诚;三是“急客”,即时间比较赶,进店有明确的目标,买好就走的,这类客人要提供快速,直接的服务,有问直答,直奔主题,取货、装袋、结帐要动作麻利,急客人之所急,让客人觉得你这店老板会看事,来你这买东西能省事,效率高;四是“闲客”,即闲逛型的客人,他们往往没有明确的购买需求,信步闲逛,心动了就买,这类客人就需要用耐心,也可以根据情况来随机推荐,不需要急于求成,客人问到什么,就介绍什么,注意观察客人表情、语气、眼神,关键时候再促成;五是“潮客”,指新一代的年轻客人,他们愿意接受新产品、新事物,所以投其所好地推荐他们需要的商品,总是能顺利成交;六是“假客”,相信众多店家都遇到这样的骗子客人,假借买东西的名义,实则行骗局之事,骗局花样百出,手法千变万化,但店家真金不怕火炼,只要多一分细心,多一分警惕,也让假客无功而返。

  这几年下来,高老板做事灵活,广交朋友,在他的手机里,他给他的客人也按年龄、爱好分门别类地建了几个群,作为群主的他,也是分“群”待客,他平时除了对群的维护,时不时会发个红包或者有趣视频,以提高群内的热络参与度,择群积极推送新品信息,分享自身消费体验好的东西,适时地将店内陈列商品、个性装饰等发布到群里,也让群友们自己发声、支招,在一次一次的互动中加深客情,扩大商圈。

 (湖北石首市烟草专卖局营销部 卜艳芳)