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魏彩虹:为顾客画道彩虹

2020-05-19

魏彩虹十分注重服务细节,力争为消费者提供更好消费体验。柯欣燕摄

    “以优质服务让顾客获取良好消费体验,让他们在购物时放心、开心,便是我经营的初衷。”广西壮族自治区贵港市港北区小魏百货店店主魏彩虹如是总结自己的经营之道。她把提供优质服务的过程形象地比喻为“为顾客画道彩虹”。
 
  打磨服务细节
 
  在选址前,魏彩虹考察了多处区域。在综合考虑客流量、交通、发展前景等多种因素后,她选择了龙湾丽水小区附近的店面,这里是城市新区,有很多在建的住宅,消费者以工地上的工人为主。
 
  开店后,经过摸索和观察,她较为准确把握住核心消费群体的年龄分布、居住状况、上下班时间、购物偏好、心理价位等信息。为了把服务的细节做好,她将消费者提出的意见建议逐一记录下来。
 
  顺应需求,调整服务才是硬道理。她根据实际调整经营策略,将营业时间从原来的8点提早到7点,关门时间推迟到23点,让营业时间既贴合消费高峰时段,又照顾到一些较早上班或较晚下班的消费者。
 
  动态调整商品品类也是服务细节的体现。起初,魏彩虹店里只销售卷烟和小零食,无法充分满足消费需求。后来,她积极筹措资金,拓展进货渠道,增加了生活用品、劳保用品等商品,丰富了经营品类。在拓展商品品类的同时,店面也随之扩大,由单铺面发展为双铺面,给予消费者更宽敞的消费空间。
 
  笔者在跟魏彩虹聊天时,一位年轻顾客到店里买烟。没等他开口,魏彩虹便将准备好的卷烟递给他,年轻人微信付款后与她寒暄了几句,笑着离开了。“他在附近工地工作,发工资前几天,通常会选择这款产品。发工资后,喜欢尝试‘金圣’等品牌的新品。”魏彩虹向笔者解释道。
 
  凭借着对服务细节的不断打磨,服务成了小魏百货店最“硬核”的招牌。其粉丝越来越多,魏彩虹专门建立了多个粉丝群。
 
  专注消费体验
 
  魏彩虹十分关注工人群体的消费体验。她根据这一消费群体的消费特点,设计了“短期生活用品”一条龙推介模式,深受这部分顾客的喜爱,借助口碑效应,持续保持旺盛人气。
 
  性格温和、平易近人、待人谦恭有礼、从不摆架子、把顾客当家人,都是魏彩虹服务的加分项。用她的话说,要使顾客有“进店如回家”的感觉,店主便要扮演好家人角色,提供温馨的购物体验,顾客自然愿意常“回家”。
 
  除了情感维系,线上线下相结合的销售技巧同样是她提升消费体验的法宝。
 
  线下注重接触式体验。比如,去年下半年,店里引进了“金圣”(滕王阁·紫光)。她把最醒目的转角柜设计为新品推介专柜,并通过特色造型进行生动陈列,让其在C位一展“颜值”,有更多和消费者接触的机会。有江西籍顾客进店,魏彩虹会联系这款产品的背景故事和相关文化进行介绍,寻求顾客的心理认同。
 
  线上服务也能带来良好体验。魏彩虹借助微信小程序平台,针对需求较为集中的非烟商品,不定期开展“满减”“打折”“满赠”等促销活动,效果良好。她说,经营者应常换位思考,以丰富的形式主动为消费者让利,让消费者在获取良好购物体验的同时感受到商家的诚意,提升消费黏性。
 
  疫情防控期间,魏彩虹致力于打造安全、放心的购物体验。她积极配合当地政府开展疫情防控宣传,为进店顾客测量体温,并发放安全宣传单。此外,她坚持定时给店铺消毒,并在经营中佩戴口罩。
 
  “以至诚为道,以至仁为德。”开店三年来,魏彩虹致力于“为顾客画道彩虹”,看到顾客们购物后满足的笑脸,她觉得自己辛苦一些、忙碌一些是值得的。
 

 

 (东方烟草报)