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“望闻问切”寻求客户经理精实服务之道

2019-01-04

  随着卷烟零售消费市场的不断升级,消费行为的多元化,消费者的中心角色逐步确立,对烟草行业的服务质量也提出了更高的要求。客户经理作为烟草企业与卷烟零售户之间相互沟通交流的桥梁和纽带,其服务质量的好坏直接关系到行业的形象和长远发展。为此,客户经理必须从自身出发,立足当前新的经济形势,补齐服务短板,优化服务方式,不断提高自身服务水平。

  战国时期神医扁鹊创立中医四诊法“望、闻、问、切”来提升自身的医学诊断能力,而反观当前的客户服务工作,若能巧妙的将“四诊法”转化延伸应用于日常的客户拜访服务之中,也不失为提升服务质量的一个重要手段。

  一曰“望”。望诊应眼观全局,面面俱到。扁鹊提出的望诊法是通过观看病人外部的神、色、态来诊断病人的疾病,若引申到当前的客户服务工作中则是要求我们在走访零售商户时应该要突出“看”的作用,而看的内容主要包括看店容店貌,看卷烟陈列展示,看明码标价签,看销售流水,看卷烟库存,看电子支付情况。只有先通过表象的观察,找到需要服务的“点”,才能针对短板部分,精准服务。以看标签为例,虽然只是一张小小的标价牌,但里面却囊括了许多重要的信息,它是卷烟的身份名片,是客户向消费者传递卷烟基本信息的重要载体,而做好明码标价工作对维护卷烟零销市场稳健发展起到非常重要的作用。因此,在实际的拜访工作中,我们需要全面细致的看,看产地、看价格、看品牌、看型号,看烟、标是否匹配,如果烟、标不符,应及时跟客户进行沟通,引导客户主动自觉维护。

  二曰“闻”。闻诊应闻客户诉求,耐心倾听。闻,顾名思义就是要注重倾听客户的心声,把客户的诉求听在心里,记在心上。我们常说在工作中要做到亲情式服务,在实地走访服务跟客户沟通过程中,若能像朋友一样耐心听取客户的诉求,做一名好的倾听者,拜访工作就能事半功倍。简单的倾听看似无意,但在听的过程中也能够收集到不少信息,如客户经营近况,服务诉求。笔者入职景宁烟草担任客户经理一职已三月有余,一开始,面对客户的诉求经常感到一头雾水,不知所措,于是,便开始主动调整自己服务的方式。在倾听客户诉求的过程中,将客户所讲的重点问题记在本子上,自己能解决的问题,及时为其提供建议和解决办法,在力所能及之外的诉求及时与同事交流或向领导汇报以便获取高效的解决方案。

  三曰“问”。问诊应问客经营,强化交流。问,是实现客户经理与客户之间深度交流的重要一步,笔者认为当前对服务的问诊工作应该主要强化两方面的内容。一是问零售客户经营状况,通过主动询问,有利于客户经理掌握目前片区的消费群体构成、消费层次结构、消费变化趋势等,以便分析当前的市场行情和客户的经营能力,帮助客户找出不足之处,及时调整优化服务策略。例如,在“双节”过后,可以通过询问部分客户节前节后的节日卷烟动销情况,支付宝流水情况,反映出零售户在节日期间的经营业态,从而从整体上把握整个节庆市场的消费动态,消费趋势。二是询问客户对自身工作改进建议,我们在工作中常忽略了客户对自身工作的看法,导致在某些细节上处理不当,引起客户的不满情绪,这就需要我们多问客户对自身工作的一些看法,虚心接受客户对自己的评价,有不当之处及时改正,才是做好精实服务之本。

  四曰“切”。切诊应切中要害,对症下药。切诊在中医四诊法中是切脉、诊脉的意思。同理,引申到客户服务中来则是要求客户经理在日常的拜访工作中应该要强化客户经理对客户经营发展的一个示范指导作用,以专业化、个性化的服务来为客户答疑解惑。当前我县部分零售客户生意存在长期无法有效打开经营局面的情况,主要存在主客观方面的原因。从主观上来说,零售客户自身经营理念存在局限性,谋眼下而不谋未来,发展理念淡薄;缺乏创新经营意识,对创新、发展持无所谓态度;不愿意付出自身精力和时间去配合做好基础工作,过多的依赖客户经理来“服务”。从客观方面来说,客户经理对行业的政策信息没有很好的传达,落实到位,对客户的诉求没有及时解决,导致服务与问题脱轨;受限于人口,地区发展不平衡,交通不畅等因素使得服务工作不均衡。针对这些突出的问题,只有切中要害、对症下药、发挥出客户经理的带头示范作用,才能将服务做实、做好。

 (浙江省局鉴定站 供稿)